カスタマージャーニーマップとは?3つの事例紹介、作成のメリット・注意点を解説

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カスタマージャーニーとは

「カスタマージャーニー」とは、直訳すると顧客(Custumer)の旅(Journey)。

 

顧客があるサービスを認知してから、購入、そして購入後にとる行動を「旅」と見立て、サービスに関わる一連の行動を時系列で把握する考え方をカスタマージャーニーと呼びます。

顧客の行動を分析してより効率の良いマーケティング施策をしかけるため、今では多くの企業で「カスタマージャーニー」の考え方が活用されています。この考え方を見える化したのが「カスタマージャーニーマップ」です。

 

商品やサービスについて、徹底的な顧客目線から分析するカスタマージャーニーの考え方はマーケティングに関わる人はもちろん、ビジネスに携わる人なら誰でも、身につけておいて損は無い知識でしょう。

カスタマージャーニーマップの事例3選

百聞は一見にしかず。有名企業3社のカスタマージャーニーマップの事例を紹介します。

スターバックスコーヒー

(引用元:https://theoperationsblog.com/wp-content/uploads/2011/09/experiencemap1.pdf

「Little Springs Design」によって作成されたStarbucksのカスタマージャーニーマップ。

 

スターバックスに来店前の顧客の心理から、退店後にスターバックスでの体験について振り返るまでの行動がマッピングされています。

 

右上には想定されるペルソナが記され、マップ上部では中心に引かれたベースラインを軸に、顧客にとってポジティブな要因とネガティブな要因を端的に示しています。

 

並んでいるお客さんにメニューを渡したり、新商品の試飲をさせてくれるスターバックスの気遣いの裏には、このカスタマージャーニーマップの存在があります。

Airbnb

(引用元:https://webtan.impress.co.jp/e/2013/11/14/16305#_ebcv=3kxCAMrX.liskul2so.1

友人と二人で海外旅行を計画している日本人が、Airbnb(エアービーアンドビー)を利用する際の行動をまとめたカスタマージャーニーマップの例です。

 

アイコンを使うことで分かりやすく端的に顧客の行動、それに伴う心理を把握できるように工夫が施されています。

LEGO

(引用元:https://experiencematters.blog/2009/03/03/legos-building-block-for-good-experiences/

LEGOがオウンドメディアを運営する際に作成したカスタマージャーニーマップです。

 

ペルソナにリチャードという少年を設定し、リチャードがサービスを体験~体験後までの一連の行動を飛行機のフライトに例えて解説しています。

 

視覚的に顧客の感情を把握しやすくするため、各場面ごとにリチャードの感情を示す絵文字が使われています。

カスタマージャーニーマップを作成する3つのメリット

カスタマージャーニーマップ作成のメリットを解説します。

顧客目線からサービスについて分析できる

顧客目線からサービスについて分析できることがカスタマージャーニーマップ作成の大きなメリットです。

 

オンライン、オフラインを問わず、様々なルートから顧客がやってくるようになった現代においては、ターゲットの性別や年齢のみで検討するような大雑把な施策をおこなっても効果が出るとは考えにくいもの。

 

だからこそ一人の顧客目線に立ってカスタマージャーニーマップを作成することで、具体的且つ、効果的な施策の検討に結びつけられます。

チーム内で情報の共有がしやすい

ユーザーの行動・心理が分かりやすく可視化された図であることがカスタマージャーニーマップの条件。

 

作成にはある程度の時間をかける必要があるかもしれませんが、作成後にチームや社内で情報の共有がしやすい点は、メリットの1つとしてあげられるでしょう。

汎用性が高い

実店舗やECサイト、雑誌編集など、どんな業種であっても、サービスに顧客さえいれば活用できる汎用性の高さがカスタマージャーニーマップのメリットです。

 

本質を見抜いたマップ作成をする能力が身につけば、どんな会社で何を扱っていたとしても活躍できるでしょう。

カスタマージャーニーマップ作成時の注意点

カスタマージャーニーマップを作る際に注意したいポイントを解説します。

実際のアクションに生かせなければ時間のムダ

せっかく頭をひねってカスタマージャーニーマップを作っても、実際のアクションに生かせなければ単なる時間のムダ。本来の目的は「マップ作成」ではないことを念頭に置いておく必要があるでしょう。

目的が明確でないと意味がない

カスタマージャーニーマップは「なぜこのマップを作るのか」という目的を持たずに見切り発車で作成してしまうと、必要以上に時間がかかり、しかもユーザー分析の精度も低い、最悪の結果に終わることがあります。

 

もしチームで1枚のカスタマージャーニーマップを作成するのであれば、仮であってもなぜこのペルソナを想定してマップを作成するのか、目的はしっかりと共有しておきましょう。

カスタマージャーニーマップを駆使して、顧客目線のサービス作りに取り組もう

カスタマージャーニーマップは顧客目線にたった企画立案、サービス作成にもってこいのフレームワークです。

 

マップ作成ではなく、その先のアクションが目的である前提を理解し、あなたの担当する仕事にて、ぜひカスタマージャーニーマップを活用してみて下さい。

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