ビジネスを加速させるため、企業はあらゆる施策を打ち出していることと思います。しかし、最適な戦略を知らずしてあれこれ試すだけでは暗闇を手探りで進んでいる状態。
そこで、最適なマーケティング戦略を見つけるために顧客分析を行いましょう。今回は顧客分析の必要性とやり方を解説します。
顧客分析は必要か？
顧客分析とは、自社の商品・サービスを購入・利用した顧客がどんな層なのか、どんな購買行動をしているのかを分析することです。
その目的は、顧客満足度アップや売上アップのために、顧客に合わせたマーケティング手法を見つけること。
顧客分析をすることで
- 最初に設定したターゲット層と実際の顧客層にズレがないか
- この施策はどんな理由でどんな結果をもたらしたか
- どうすればさらなる業績向上に繋がるのか
といった点を明確にできます。
ビジネスを加速させるために定期的な顧客分析は必要なのです。
顧客ニーズの分析との違い
顧客ニーズの分析はあくまで顧客分析の中の1つ。顧客分析は実際の顧客層や購買行動、ニーズまでを含めた顧客に関する分析全般です。
顧客ニーズの分析となると「ターゲット層」と「実際の顧客層」、どちらのニーズを分析するかによって結果が微妙に異なることもよくあるもの。
顧客分析は「実際の顧客層」に焦点を絞るため、ターゲット層とのズレを修正することもできます。
「顧客分析」を英語で言うと？
顧客分析は英語で「customer analysis」と言われています。英語でのビジネス現場でも通じるので、覚えておくと良いでしょう。
CRM分析とは
IT系の現場では顧客分析のことを「CRM分析」と呼ぶこともあります。
CRMとは「カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の頭文字。直訳すると「顧客との関係性を管理する」という意味になります。
単純に顧客分析をしてデータを集めるのではなく、顧客との関係性を向上させ管理することを目的としており、CRM分析用のITシステムも存在します。
「顧客分析」と呼ばれる場合でもデータ収集だけを目的とせず、しっかりと顧客関係を改善、そして業績向上できるようなマーケティング施策に活かすことが大切です。
顧客分析を始める前に
顧客分析に実際に取り組む前に準備しておきたいこと、把握しておきたいことを解説します。
顧客分析のための重要項目
分析の対象を絞ることがスムーズに顧客分析を進めるためのポイント。そこで、提案書や分析シート等に入れておきたい重要項目をまとめました。
- 顧客分析の目的
- 居住地や年齢など、属性を分類するためのパーソナル項目
- 購買パターン（流入チャネル、使用デバイス等）の記録項目
- 購買心理（悩み、欲求、ニーズ等）の記録項目
- 購買後の効果の記録項目
- お客様アンケート
顧客分析のための資料集め
顧客分析をするためには、実際に顧客の資料が必要になります。資料集めに有効なのはアンケート調査や、ホームページのアクセス解析などです。
例えば自社の商品を購入した人に向けてアンケートの記入をお願いすれば、よりリアルな情報を手に入れられます。
またホームページのアクセス解析でも流入経路やアクセスした地域、サイトに至るまでの道すじや検索キーワードまで細かいデータを入手可能です。
カメラの設置は有効か？
実店舗を構えるリアルビジネスの場合、店舗内でのカメラの設置は防犯対策の他に顧客の購買行動を探るのにも有効です。
- どの入り口から入り、お店の中をどんな順序で回ったのか
- どんな商品を見て、どれを手に取ったのか
- 逆に、手に取ったけど棚に戻したのはどの商品か
- 店舗内での滞在時間
- 顧客の容姿から想像できる年齢層
そうしたデータを集めたのち、前述のアンケート等と合わせてみると良いでしょう。
顧客分析の4つの方法＆フレームワーク
スムーズに顧客分析をするため、先人たちは様々な手法やフレームワークを残してくれました。ここでは4つの方法をご紹介します。
RFM分析
顧客分析でもっともメジャーな方法がRFM分析です。RFMは3つの頭文字から来ています。
「Recency（直近購買日）」
「Frequency（購入頻度）」
「Monetary（購入金額）」
3つの要素で顧客を分類することで、個別にアプローチするための施策を考案できるのです。
CTB分析
CTBも3つの単語の頭文字です。
「Category（分類）」
「Taste（デザイン、サイズなど）」
「Brand（ブランド）」
レジのPOSデータやECサイトの購入履歴などを上記3つの基準と照らし合わせて、どんな商品が売れやすいのか、その顧客はどんな趣味趣向を持っているのかを調べることができます。
そのデータから次はどんな商品を作れば良いのか、どの商品の販売に力を入れるべきかの戦略を建てられるでしょう。
デシル分析
「デシル」とは「10分の1」という意味で、購入金額が高い順に顧客名簿を並べ、それを10等分にランク分けする分析手法です。
どのランクが売上全体に貢献しているのかを調べるだけでなく、どのランクにどんなアプローチをすれば購入金額を引き上げることができるのか、どのランクに優先的にアプローチすべきか等を考えることができます。
セグメンテーション分析（セグメント）
「セグメント」とは「部分」や「分割されたもの」を意味しており、そこからきたのがセグメンテーション分析です。
こちらは単純な分析方法で、顧客の購買履歴をもとに年齢・性別・購入商品・購入金額等のデータ分類を行います。
初めてデータを分析をするときにはセグメンテーション分析から取り組んでみるのが良いでしょう。
顧客分析に便利なツールとテンプレート
顧客分析をするためのツールやテンプレートがあると便利ですよね。そこで、役立つツール＆テンプレートをご紹介します。
RFM分析ツール
一般的なRFM分析では様々なツールがあります。
BitRFM4
こちらは膨大な顧客データを数秒で処理し、R・F・Mごとに整列してくれる分析ツールです。RFM分析と合わせて、デシル分析もできるのが特徴。細かい条件設定を行うことで、より緻密なデータ分析ができるでしょう。
http://www.newsbit.co.jp/software/brfm/index.html
やよいの顧客管理
会計ソフトで有名な「弥生」では、顧客情報を管理できるツールも提供しています。もちろん会計ソフトとも連携できるため、多くのデータを一元管理できるという便利さ。顧客リストをまとめることで、今後の分析データ集めがかなりラクになるでしょう。
https://www.yayoi-kk.co.jp/products/customer/index.html
統計が取れるエクセルテンプレート
顧客分析ツールを使わずとも、資料さえあえばエクセルにデータ入力して分析が可能です。そこで、便利なエクセルテンプレートをご紹介します。
顧客分析エクセルテンプレート①
ダウンロードサイト：https://www.bizocean.jp/doc/detail/104399/
こちらは顧客情報を入力し、一覧として見るための管理表です。ダウンロード後、必要な項目を追加して並べ替えることでRFM分析やデシル分析に活用できます。
顧客分析エクセルテンプレート②
ダウンロードサイト：https://www.bizocean.jp/doc/detail/520331/
顧客ごとに販売実績を記録できるシンプルなテンプレートです。項目を変えて並び替えればセグメンテーション分析にも役立てられます。
エクセルで顧客管理シートを自作したい人向け
また、自作でエクセル表を作り顧客分析をするには以下のサイトで手順を参考にすると良いでしょう。
参考サイト：https://www.bizocean.jp/doc/detail/520331/
書き込むだけの顧客分析シート
アナログで顧客分析をすると、じっくり取り組めるうえにしっかりと頭を使うため、記憶にも残りやすいです。そこで、実際に書き込める顧客分析シートをご紹介します。
商談分析シート
こちらの商談分析シートでは、営業状況やポテンシャル分析、改善点などの項目があり、顧客別にどんな商談を行ってどんな結果になったのかを記録することができます。
参考サイト：https://www.salesmanagement-consultant.com/service/tool/
RFM分析シート
RFM分析ができるシンプルなシートです。枠の中に顧客名を入れてランク付けを行い、それぞれに適したマーケティング戦略を考えてみましょう。
参考サイト：https://ferret-plus.com/useful-items/5b3db2d16ef5e41d73000021
アナログに書き込むと並べ替えができないのが問題点ですが、ツールやテンプレートで分析を行った後にアナログに落とし込み、じっくりと次の戦略を考える時間を取るという使い方がおすすめです。
顧客分析から適切なマーケティング戦略を見つけよう
顧客分析を行うことで、実際の顧客層からニーズ、現状の課題まで、幅広い情報を知ることができるので、次の適切なマーケティング戦略が見えてきます。
時代に合わせて顧客も微妙に変化しているため、定期的に顧客分析をしていきましょう！
