UX(ユーザーエクスペリエンス)とは?顧客体験を引き出すUXの考え方

ホームページで売上を伸ばしたり、顧客満足度を上げるための施策として「UX(ユーザーエクスペリエンス)」というものがあります。

しかし、UXがどういう意味なのか、具体的には何をどうすればいいのかわからない人も多いかもしれません。そこで本記事では、UXの定義と考え方、そしてUXを意識して実務に活かす方法をわかりやすく解説します。

 

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UXとは何か?

「UX」とは「ユーザーエクスペリエンス(User eXperience)」のことで、ホームページのデザイナーやコーダーなら一度は聞いたことがあるでしょう。日本語にすると「ユーザーの体験」という意味になります。

UXはホームページやWeb上で利用できるサービスだけでなく、リアルで手に取れる製品でも重要な考え方です。

では、UXについてもっと詳しく見てみましょう。

 

UX(ユーザーエクスペリエンス)の定義と考え方

UXはユーザーがその製品の購入・利用を通して得られる体験のことです。または“ユーザーが製品の購入・利用を通して受け取る印象”とも言い換えられるでしょう。

  • デザインの雰囲気が好み
  • 読みやすいフォント
  • 各種のボタンの位置がわかりやすい
  • 丁寧な対応だった
  • アフターサポートが充実している
  • 注文したらすぐに届いた
  • 製品のクオリティが高い

など、ユーザーが感じたことすべてがUXとなります。

 

「UX」と「UI」の違い

UIは「ユーザーインターフェース(User Interface)」のことで、日本語では「ユーザーとの接触面」という意味。例えばホームページのデザインや文字のフォント、ボタンの位置から、製品であれば見た目など、ユーザーの目に触れるすべての情報を指します。

UIが「情報」であるのに対し、UXはその情報による「人の感情」のこと。より良いUXを引き出すためには優れたUIが重要とされているのです。

 

「UX」と「CX」の違い

UXと似た言葉に「CX=カスタマーエクスペリエンス(Customer eXperience)」があります。日本語にすると「顧客の体験」ですが、「ユーザーの体験」であるUXとどう違うのでしょうか?

UXはホームページやアプリ、製品などによる直接的なユーザー体験であるのに対し、CXはホームページ、アプリを利用して製品について疑問を持ち、コールセンターに電話やメールを行い対応してもらうといった、一連の流れの中で生まれる体験のことと定義されています。

イメージで言うと、CXの中にUXが含まれているといった感覚です。CXがUXと言われることもありますが、CXは「広義のUX」と捉えるとわかりやすいでしょう。

 

WebデザインとUXの関係とは?

ユーザーの体験を企業が意図的にデザインすることを「UXデザイン」と言います。

この場合の「デザイン」とは、実際に色味やレイアウトの調整等をするのではなく、「この製品を購入する瞬間はこんな気持ち」「製品の利用中はこんな感覚」といったユーザーの感情・感覚を設計すること

UXデザインは主にホームページや製品開発の際に使われる概念で、ユーザーの感情・感覚を呼び起こすためにWebデザインや製品デザインも深く関わってきます。

 

広告・LP・ゲームでもUXが重要

UXと言うとホームページや製品のデザインにばかり注目されがちですが、広告やLP(ランディングページ)、さらにはゲームでも顧客体験を引き出すためにUXが重要とされています。

ゲームでイメージするとわかりやすいです。例えばストーリー形式のRPGゲームなら、キャラクターボイスを入れ、映画のようにキャラクターを動かすことでプレイヤーはその世界に没頭しやすくなります

画面の端に表示される広告のデザインも、ユーザーの好む雰囲気に合っていればクリックされやすいですし、LPのキャッチフレーズがニーズを刺激するなら最後までスクロールされます。

このように、身の回りにある製品すべてにUXデザインを盛り込むことで顧客体験を引き出し、結果的に顧客満足度を高めることになるのです。

 

UXデザインの成功事例

UXデザインに成功したコカ・コーラの事例をご紹介します。コカ・コーラは世界で最も飲まれている炭酸飲料ですが、自販機と連動したアプリ「Coke ON」をリリースし、1年で400万ダウンロードを突破しました。

Coke ON対応自販機でドリンク(コーラ以外も可)を購入するとスタンプが貯まり、15個でドリンクが1本無料になるいわゆる「スタンプカード」なのですが、コーラを購入すればコーラのスタンプ、綾鷹なら綾鷹のスタンプと、購入したドリンクによってスタンプが変わるのがポイント。

ユーザーは「スタンプを貯めるのが楽しい」「種類をコンプリートするのにやりがいを感じる」「ドリンクを無料でもらえるのが嬉しい」という体験を得られるのです。

 

UX改善のポイントはUI改変とサービスの質

では、現状のUXはどう改善すればいいのでしょうか?

実のところ、優れたUXを生み出すためのセオリーはありません。顧客の新しい体験を生み出す方法は千差万別であり、そのため「アイデア勝負」と言える一面もあるでしょう。

しかし、どの企業でも着手しやすいポイントとして「UI改変」と「サービスの質」の2つがあります。

 

操作性・機能性

UIはホームページや製品の情報と解説しましたが、その中には操作性や機能性も含まれています。UI改変を行ってホームページの操作性を上げ、製品の機能性を高めることによりユーザーは「使いやすい=心地良いな」と感じてくれます

しかし、UIを変えたことによって逆に操作性や機能性が下がることも往々にあり、実際にユーザーに使ってもらうまでそのUI改変が「改善」なのか「改悪」なのかはわからないもの。

テストを行いながら、より操作性・機能性の高いUIに調整していきましょう。

 

注文前後の対応

UIはUXを高めるための要素の1つですが、UIだけでは限界があります。そこで重要となるのが「人」によるサービスの質です。

お問い合わせ電話への対応や素早い商品発送、メールや電話によるアフターフォローなど、直接ユーザーとスタッフが関わる部分でもUXを高めることができます

むしろこうした「人」によるサービスの質の良し悪しの方が、ユーザーの感情を大きく左右させる要素だと言えるかもしれません。注文を受け発送したら終わり、ではなく、ユーザーのアフターケアにも力を入れていきましょう。

 

いつでもUX(ユーザーエクスペリエンス)を意識することが重要

ホームページや製品設計の段階はもちろん、集客、販売や発送、アフターフォロー、そしてリニューアルなど、すべてのフローの中で常にUXを意識していくことが重要。

ユーザーにコンバージョンしてもらうにはどのような感情を喚起すればいいのか?定期利用してもらうにはその感情をどう持続・変化させていけばいいのか?

こうした意識を持って取り組むことで、顧客に新たな体験を提供し、顧客満足度の向上にも繋がるのです。

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